Новости компаний

Вопросы, связанные с платежной дисциплиной, а также работа с должниками традиционно относятся к числу наиболее важных и актуальных задач практической деятельности в сфере ЖКХ. Эти вопросы являются объектом пристального внимания государства и профессионального сообщества, они неоднократно обсуждались как на страницах СМИ, так и на профессиональных мероприятиях. На пути решения этой проблемы удалось достичь некоторых практических результатов, но в настоящее время, сопровождающееся пандемией коронавируса COVID-19, эта проблема снова обострилась.

Пандемия коронавируса COVID-19 наложила свой отпечаток на наблюдающееся сейчас значительное снижение платежной дисциплины в сфере ЖКХ. В настоящее время основными причинами такого процесса являются:
- резкое и затяжное снижение уровня доходов населения;
- самоизоляция граждан, наблюдавшаяся весной, и новый виток ограничений, вводимых в текущий момент (ряд крупных компаний, например Мосэнергосбыт, с октября до конца декабря снова перешли на дистанционный режим работы);
- принятые законодательные ограничения, в частности, Постановление Правительства РФ № 424 от 02.04.2020;
- информационная неразбериха.

С апреля и до конца 2020 года Правительством РФ наложен мораторий на начисление пеней за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг жителями. Также наложен запрет на ограничение и приостановку поставки коммунальных ресурсов при наличии задолженности более чем за 2 периода.

Рядом жителей данные ограничения были восприняты как разрешение не платить за жилищно-коммунальные услуги. Также ряд чиновников и депутатов делали необдуманные заявления по данному поводу. Кроме того, до сих пор в ряде регионов администрациями запрещается отражение в платежных документах пеней, начисленных до апреля 2020 года.

Хотелось бы поделиться своим положительным опытом в этом направлении. Безусловно, достигнутый результат не является плодом случайности, а основан на использовании проверенных временем способов повышения платежной дисциплины, которые успешно сработали и в период пандемии.

Во-первых, необходимо отметить, что процесс профилактики и взыскания задолженности необходимо автоматизировать. Также нужно формализовать процессы, связанные с данной деятельностью. Это один из ключевых аспектов обеспечения высокой собираемости платежей.

Во-вторых, с учетом ситуации, проделать дополнительный к стандартным мерам (рассылка претензий, обзвон жителей, выезд по адресам проживания, взыскание в судебном порядке) объем мероприятий. Список предпринятых действий:

- разложить в почтовые ящики дополнительные листовки, в которых приведена информация по возможным способами дистанционной оплаты;
- организовать расклейку объявлений о проводимых УК работах и о способах дистанционной оплаты;
- должников сегментировать на категории: хронические должники и те, кто перестал платить в период пандемии; по каждому сегменту разработана и реализована отдельная стратегия работы.

Кроме того, был скорректированы скрипты переговоров с жителями:
- жители информированы о том, что управляющие компании продолжают в полном объеме выполнять свои обязанности, а также дополнительно за свой счет проводят дезинфекцию мест общего пользования;
- информирование о способах дистанционной оплаты (вызов почтальона, сайты и личные кабинеты УК, расчетных центров, мобильные пункты приема оплаты);
- доведение до сведения жителей, что несмотря на мораторий по начислению пеней, необходимо своевременно оплачивать ЖКУ, так как чем больше долг, тем сложнее его будет оплатить впоследствии, к тому же мораторий рано или поздно закончится.

В этот период необходимо:

- организовать мобильные пункты приема оплаты сотрудниками УК;
- запустить сервис электронных квитанций ПлатимДома.рф – оплата без комиссии по номеру лицевого счета на сайте УК или получение электронной квитанции на мобильный телефон;
- развивать каналы дистанционного взаимодействия с жителями (мессенджеры, мобильное приложение, личный кабинет должника);
- найти дополнительные источники контактных данных жителей;
- протестировать голосовой бот.

Уроки года:
- не нужно ждать 2-3 месяца, пока житель сам заплатит, как это обычно принято в сфере ЖКХ; необходимо начинать информировать потребителей об образовании задолженности как можно раньше с момента ее возникновения;
- необходимо использовать все законные методы взыскания задолженности, начиная с досудебного взаимодействия и заканчивая принудительным взысканием;
- важно выстраивать разностороннюю коммуникацию с потребителями: о работах, которые выполняет поставщик, о том, что даже в пандемию они продолжают пользоваться всеми благами цивилизации, о последствиях неоплаты;
- следует развивать каналы дистанционного взаимодействия: контакт-центр, сайты, личные кабинеты, мобильные приложения, мессенджеры;
- необходимо повышать качество абонентского обслуживания.

Пути решения вопроса повышения платежной дисциплины известны. Предприятие ЖКХ может:
- организовать собственное подразделение по работе с задолженностью;
- передать эту работу на аутсорсинг;
- использовать комбинацию первых двух вариантов.

В каждом из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, поэтому необходимо тщательно просчитывать как экономику, так и возможные риски.

Важным является вопрос законности передачи работы по профилактике и взысканию задолженности на аутсорсинг. Гражданским Кодексом здесь предусмотрены следующие возможности: агентская схема и уступка права требования задолженности. По второму варианту сотрудничества с 26.07.2019 г. в Жилищный Кодекс внесены изменения, согласно которым уступка права требования задолженности третьим лицам, не являющимся участником рынка ЖКХ, запрещена (214-ФЗ от 26.07.2019 г.).

Таким образом, законной является только агентская схема работы. Но и здесь есть неоднозначное трактование норм закона участниками рынка. Многие считают, что ФЗ-214 2019 г. запретил доступ коллекторским агентствам к взысканию задолженности за жилищно-коммунальные услуги. На самом деле с точки зрения права все как раз наоборот – этим видом деятельности может заниматься практически любая организация. Поэтому особенно важно выбрать надежного и профессионального контрагента, так как иначе вместо решения проблемы собираемости можно получить проблемы с репутацией и массовыми жалобами абонентов. Потребитель услуг в любом случае остается клиентом как управляющей, так и ресурсоснабжающей организации. И поставщикам услуг необходимо найти баланс между средствами достижения цели обеспечения высокой собираемости и лояльностью потребителей.

С начала 2020 года в профессиональной среде обсуждалось 2 законопроекта: о внесении изменений в ФЗ-230 от 03.07.2016 г. и новом законе «О взыскании просроченной задолженности», который должен был его заменить. Также в рабочих группах обсуждался вариант внесения всех компаний ЖКХ в реестр ФССП как лиц, для которых взыскание задолженности является дополнительным видом деятельности.

24.09.2020 Министерством юстиции РФ был направлен в Аналитический центр при Правительстве РФ проект федерального закона «О внесении изменений в ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при взыскании задолженности» ФЗ-230 от 03.07.2016г. Главное для сферы ЖКХ в данном законопроекте то, что правоотношения, возникшие в соответствии с законодательством ЖКХ, не будут входить в сферу регулирования данного закона. Таким образом, очевидно, что для отрасли жилищно-коммунального хозяйства вопрос взыскания задолженности будет регулироваться так же, как и в настоящее время.